Al jaren begeef ik mij met Dynalogical in de ICT-wereld in de sales en customer relations. In al die jaren heb ik een enorm netwerk opgebouwd aan klanten die we vaak vanaf dag 1 al helpen met hun website, webshop, applicatie of hosting & onderhoud. Toen kwam ineens OpenAI met ChatGPT voor het eerst om de hoek kijken. Waar je een paar jaar geleden nog sprak over “de toekomst”, is het nu gewoon de realiteit. Bedrijven automatiseren processen, bouwen slimme systemen en zetten AI in om sneller en efficiënter te werken. En eerlijk is eerlijk; dat werkt vaak goed.
Echter is er iets dat mij vaker persoonlijk stoort, de overvloed aan AI chatbots, contact ticketsystemen en het gebrek aan persoonlijke communicatie. Steeds vaker merk je dat je als klant niet meer met een persoon spreekt, maar met een systeem. Je stelt een vraag en krijgt een automatisch gegenereerd antwoord. Je wordt doorverwezen naar een ticket. Of je komt in een flow terecht waar je eigenlijk niet uitkomt. Het werkt, maar het voelt niet goed.
In de afgelopen 8 jaar heb ik juist geleerd dat de echte waarde van een samenwerking niet zit in snelheid, maar in begrip. Een goed gesprek levert vaak meer op dan tien snelle antwoorden. Juist door persoonlijk contact kom je erachter wat er echt speelt bij een klant. Wat zijn doelen zijn, waar hij tegenaan loopt, waar twijfels zitten en wat hij uiteindelijk nodig heeft om verder te groeien.
Ik merk het ook in mijn eigen werk. De momenten waarop ik echt het verschil kan maken, zijn niet de momenten waarop alles geautomatiseerd loopt, maar juist wanneer ik met een klant in gesprek ben. Even sparren, doorvragen, meedenken. Daar ontstaat vertrouwen. Daar ontstaat een samenwerking.
Begrijp me niet verkeerd, ik ben absoluut voorstander van AI. Sterker nog, wij passen het zelf ook toe. AI kan processen versnellen, taken uit handen nemen die je liever niet doet en structuur brengen in complexe vraagstukken. Het is een krachtige tool die bedrijven helpt om efficiënter te werken en betere beslissingen te maken.
Maar het moet een hulpmiddel blijven, niet de vervanger van menselijk contact.
Die ontwikkeling zie je ook breder terug in het digitale tijdperk. In een artikel van MIT Technology Review wordt beschreven hoe technologie ons dichter bij elkaar lijkt te brengen, maar tegelijkertijd ook kan zorgen voor meer afstand in echte menselijke interactie. https://www.technologyreview.com/
En misschien is dat wel de kern van het hele verhaal.
Hoe slimmer onze systemen worden, hoe belangrijker het wordt om ‘gewoon’ mens te blijven.